Garantir la qualité de l’aide humanitaire en Jordanie – Firas Saleh

En Jordanie, une personne sur quatre est un réfugié syrien », assène Firas Saleh, responsable pour la qualité des programmes chez CARE International en Jordanie. « À ces réfugiés syriens s’ajoutent quelque 50 000 autres originaires d’Irak, de Somalie et de Palestine », poursuit le collaborateur humanitaire, dont la famille est originaire de Jérusalem. « La question des réfugiés fait donc partie de notre existence. »

Expert en informatique, il est également titulaire de diplômes en gestion de projets et de la qualité. Il a consacré son mémoire à la manière de mettre en œuvre des pratiques de gestion de la qualité totale dans les organisations à but non lucratif.

« Je me souviens que lors de ma première semaine chez CARE, mon supérieur m’a parlé des standards humanitaires utilisés au sein de l’organisation : le , le Code de bonne pratique de People in Aid et le Standard HAP. Cela a été le point de départ de mes recherches et de mes lectures », explique-t-il.

Firas Saleh a utilisé le Standard HAP et les six standards essentiels de Sphère pour développer un cadre de qualité et de redevabilité pour CARE, lequel a été fixé, documenté et diffusé. Tout le personnel de l’organisation l’a depuis approuvé.

Au sein de ce cadre, l’accent sur les bénéficiaires (l’un des standards essentiels de Sphère), a été interprété et mis en œuvre comme un mécanisme de feed-back et de réclamations formel, clair et accessible. Mais comme l’explique Firas Saleh : « Ce n’est pas suffisant. La proactivité est essentielle. Aussi disposons-nous de comités de réfugiés qui se réunissent périodiquement. » En faisant part de leurs priorités, ils contribuent à concevoir et à évaluer des programmes d’aide humanitaire.

Parmi les autres axes de travail principaux, citons des partenariats appropriés, un accent sur l’amélioration continue et des décisions fondées sur des preuves.

Le cadre sur la qualité et la redevabilité guide le travail de CARE et, de l’avis de Firas Saleh, a un impact significatif sur la qualité de l’aide humanitaire. « La qualité de la réponse humanitaire implique deux aspects : l’efficacité et l’efficience. Le bailleur est en quête d’efficience, et le bénéficiaire d’efficacité. En nous basant sur les standards, nous sommes en mesure d’atteindre ces deux objectifs. Notre efficacité et notre efficience ont été démontrées, de telle sorte que nous répondons à la fois aux attentes de nos bénéficiaires et à celles de nos donateurs. »

Les réfugiés syriens en Jordanie sont plus de 1,5 million ; seulement 627 000 sont inscrits auprès de l’Agence des Nations Unies pour les réfugiés (UNHCR). Parmi ceux qui sont recensés comme réfugiés, 100 000 environ résident dans des camps, et le reste dans des zones urbaines.

Le travail de CARE en Jordanie fait la part belle à la protection. Firas Saleh lui-même travaille au sein de la réponse d’urgence dans les zones urbaines, un programme de protection global qui représente à lui seul 75% du budget humanitaire de l’organisation.

CARE propose également un soutien psychosocial et des activités de formation professionnelle. « Nous cherchons à apporter aux réfugiés des solutions durables par le biais d’activités générant des revenus à domicile et à les encourager à collaborer avec la communauté hôte », explique notre interlocuteur. Conformes aux standards Sphère et au programme de cohésion sociale de CARE, ces activités ciblent à la fois les communautés hôtes et les réfugiés.

Des défis demeurent cependant. Le principal, comme le souligne Saleh, a trait à la durabilité du programme. « Il y a quelques années, nos programmes étaient pour la plupart axés sur le court terme, de trois à six mois maximum. Aujourd’hui, grâce à notre travail de plaidoyer auprès des bailleurs, nous disposons de financement à plus long terme, ce qui nous permet de conserver nos collaborateurs et de pouvoir continuer à prodiguer des services de qualité aux réfugiés les plus nécessiteux. »

« Par conséquent, nous affichons un beau nombre de success stories, notamment en termes d’engagement et de participation des bénéficiaires. Une réussite qui est elle aussi en adéquation avec les standards Sphère », conclut-il.

[Firas Saleh a pris part à l’.]

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