هل نحن مستعدون؟ الطريقة التي ينبغي على الثقافة التنظيمية اتباعها ليكون الأشخاص محور الاهتمام

الاستماع إلى تجارب اللاجئين السودانيين الجنوبيين في إثيوبيا، مارس 2016

بقلم نيك ريلكوف (*)

هذا درس من الدروس المستفادة من مشروع “استمع وتعلّم ثم طبّق” (LLA) الذي يختبر على أرض الميدان طريقة مبتكرة للحصول على آراء المجتمعات فيما يتعلق بالجودة والمساءلة تحت ظلّ تطبيق المعيار الإنساني الأساسي. ويعدّ مشروع اسفير مشاركا أساسيا في هذا المشروع.

يبرز أوّل التقريرين حول الدروس المستفادة من “استمع وتعلّم ثم طبّق” أن الأداء المتعلق بالالتزامين رقم 4 و5 من المعيار الإنساني الأساسي – المعلومات والمشاركة والشكاوى – حصل على أدنى الدرجات غالبا، وذلك على مستوى البلدان الأربعة الرائدة ولدى كافة الوكالات 15 المشاركة.

يعتبر المدى المحدود لاطلاع المجتمعات على المشاريع وقلة ثقة أفرادها في اتخاذنا لآرائهم على محمل الجدّ خيبة أمل بالنسبة إلينا وإن لم يكن ذلك مفاجئا بالنسبة لعديد المنظمات. هناك اعتراف على نطاق واسع بأن المجتمعات تكافح للحصول على فضاء يُخوّل لها المشاركة في اتخاذ القرارات التي تخصّها.

وهذا هو التحدي الذي يسعى مشروع “استمع وتعلّم ثم طبّق” لمعالجة الأمر من خلال إجراء استبيان رسمي لأفراد المجتمع والحصول على آرائهم والتحاور معهم.

غير أن اكتساب المهارات ليس أمرا كافيا. فنحن في حاجة إلى قيادة ودعم إداري قويّ لإحداث تغييرات. يجب على المنظمات أن تكون لها الإرادة للانفتاح والتخلي عن بعض تسلّطها في عملية اتخاذ القرار وتقديم مزيد من الدعم للموظفين الميدانيين من خلال الاستماع والتعلم والتطبيق.

بعد تدريب “استمع وتعلّم ثم طبّق” دام يومين، جلست مع مارتينا ]إسم مستعار [لاحتساء قهوة بصحبتها وعندها علمت بقصّتها. تعمل مارتينا كمديرة برنامج ميداني لدى منظمة غير حكومية دولية وقد لازمت مؤخرا المستشفى بسبب الإرهاق.

فهي تمضي ساعات شاقة وطويلة لإدارة فريقها والإستماع لقصص لا تُحصى يرويها على مسامعها اللاجئون فيما يتعلق بالإقصاء والاحتياجات غير الملبّاة ما جعلها تحمل على كتفيها حملا لا يطاق. اغرورقت عيناها بالدموع ولم يسعني إلا الاستماع إليها، فهي غير قادرة على تلبية احتياجات المستفيدين ومُثقلة بضغوطات تعليقات المجتمع التي لم تتمكن من فعل شيءٍ حيالها.

المانح لصالح المشروع التي تعمل عليه مارتينا لا يريد قبول أية تعليقات وفريقها غير مرخص له لاستجواب أصحاب المصلحة. انجرّ عن ذلك إقصاء مخاوف الناس من تقارير الرصد، أي المخاوف المتعلقة بموعد تسليم الأغذية أو المنجرّة عن تصنيف جار مسن ضمن الفئة “غير معرّضة للخطر”. فتوقّف الناس عن تقديم الشكاوى بما أنه لم يتم اتخاذ الخطوات اللازمة بشأنهم.

غير أن فريق مارتينا على اتصال باللاجئين يوميا والمشاكل تزداد يوما بعد يوم دون حلول – ما تسبب في خلق التوتر والأسى بين الموظفين. بعيدا عن الهيكل التنظيمي للمنظمة، لم يتمكن كبار المدراء من مناصرة الجهات المانحة لإدخال تغييرات على البرامج القائمة على تعليقات المجتمع وبالتالي لا يتمكنوا من فتح المجال أمام مارتينا للتحدث عن الوضع ومناقشة الحلول مع الأشخاص المتضررين وإحداث تغييرات لتحسين الأوضاع.

مفارقة لم تغب عن مارتينا وهي أنها وفريقها خصّصوا يومين فقط لتعزيز مهاراتهم في الاستماع والتعلّم والتطبيق بناءً على تعليقات المجتمع.

وُضع هذا التدريب استنادا إلى منهجيّة الرأي الأساسي لمنظمة حلول على أرض الواقع. ويتم استخدام هذه الأداة بشكل منتظم من قبل الموظفين الميدانيين لمعرفة آراء السكان المتضررين تجاه أداء العاملين في المجال الإنساني وفقا للمعيار الإنساني الأساسي وقياس “مدى تطبيقهم له” ومن ثم تنظيم اجتماع مع المجتمعات لفهم مكان الثغرات والطريقة المحتملة لمعالجتها.

من المفروض، الخطوة الموالية بالنسبة للموظفين في المجال الإنساني ستكون إما القيام بتعديلات داخلية خاصة بهم تتعلق بكيفية تقديم المساعدة، أو إحالة المشاكل إلى مستجيبين من جهات مسؤولة مختلفة.

يعلم العاملون في الميدان، أفضل من غيرهم، مدى أهمية بناء الثقة والملكية المحلية وإشراك الأشخاص في عملية اتخاذ القرار. ولكن ما الذي ينبغي على مارتينا القيام به عندما ترفض الإدارة والجهات المانحة السماح لها باستخدام هذه المهارات؟

عمليّا يستغرق الاستماع إلى مشاغل الأشخاص الكثير من الوقت- ينبغي على منظمات الإغاثة تقديم الدعم الكافي للموظفين الميدانيين للقيام بمهامهم المتمثلة في تنفيذ المشاريع وإيجاد حلول للتقارير المتعددة والمعقدة من قبل الجهات المانحة وذلك بهدف تلبية شروط هذه الجهات وتأمين الأموال التي تُعتبر من أولوياتها.
ومن المفارقات الأخرى أيضا استغراق عمليّة الإبلاغ “التصاعدي” وقتا طويلا ما يجعلها استخلاص للمعلومات في اتجاه واحد بما أن جهود الموظفين نادرا ما يتم التعليق عليها من قبل الجهات المانحة – مثل مشروع “استمع وتعلم ثم طبّق” وغيره من المشاريع مثل “الحلقات المغلقة لتعليقات المجتمع المحلي”.

لذا يسعى مشروع “استمع وتعلم ثم طبّق” إلى تحسين مستوى عملية المساءلة من خلال اعتماد تقنيات بسيطة وعمليّة. كخطوة أولى، قم بجمع التعليقات والآراء المفيدة والقابلة للتطبيق ثمّ استخدمها بشكل مُجدي: حدّد نطاق حلقة النقاش من خلال مناقشة نتائج الرصد مع المجتمعات المحلية وتأكد من فهمهم للمشاكل وأسبابها المحتملة. وبالتالي التفكير في الإجابات والحلول بشكل مشترك مع الأشخاص.

بإمكان إدارة المنظمات الإنسانية (منظمات التنمية) اتخاذ بعض الخطوات البسيطة لوضع ثقافة تنظيمية أو تعزيزها بشكل يتناسب مع مبادئ المعيار الإنساني الأساسي. اسأل نفسك هل بإمكان منظمتك:

هل أن المسؤولين الإنسانيين على استعداد لتطبيق المساءلة ووضع كلّ من الالتزامات المتعلقة بالجودة والمساءلة في قائمة أولوياتهم؟ هل هم على استعداد لدعم موظفيهم وللاستماع والتعلم والتطبيق؟

فيما ما يلي إحدى التوصيات الأساسية التي يوصي بها مشروع “استمع وتعلّم ثم طبّق”:
تحتاج المنظمات الإنسانية إلى إضفاء مزيد من الاهتمام فيما يتعلق بالاستماع إلى شواغل الأشخاص والاستجابة إلى اهتماماتهم بشكل مستمر.

بدأت العملية التجريبية لمشروع “استمع وتعلم ثم طبّق” في تعزيز استجابة المنظمات المشاركة لتعليقات وآراء المجتمعات المحلية بشأن المساءلة. ويُعدّ تعزيز هذه الاستجابة من أهم الإنجازات لهذا المشروع حاليّا ولكنّها عملية هشّة جدّا وقد لا يمكن تنفيذها.

من الضروري أن تتبّع الثقافة التنظيمية طُرقا جديدة للعمل تضع المجتمعات المحلية محور الاهتمام بشكل مستمرّ.

* نيك ريلكوف هو مدير مشروع “استمع وتعلم ثم طبّق”، وهو مشروع ناتج عن اتحاد كلّ من منظمة الكنيسة الدنماركية للإغاثة (DanChurchAid) ومنظمة إنقاذ الطفل (Save the Children) بالتعاون مع منظمة حلول على أرض الواقع (Ground Truth Solutions) ومُموّل من طرف منظمة الإغاثة الإنسانية للاتحاد الأوروبي ( EU Humanitarian Aid).