{"id":5680,"date":"2016-12-05T00:00:00","date_gmt":"2016-12-04T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/sphere\/en-quoi-la-culture-des-organisations-humanitaires-doit-elle-changer-pour-mettre-les-personnes-au-centre\/"},"modified":"2018-11-02T15:19:34","modified_gmt":"2018-11-02T13:19:34","slug":"en-quoi-la-culture-des-organisations-humanitaires-doit-elle-changer-pour-mettre-les-personnes-au-centre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uat.spherestandards.org\/fr\/en-quoi-la-culture-des-organisations-humanitaires-doit-elle-changer-pour-mettre-les-personnes-au-centre\/","title":{"rendered":"En quoi la culture des organisations humanitaires doit-elle changer pour mettre les personnes au centre"},"content":{"rendered":"

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En \u00e9coute sur les exp\u00e9riences des r\u00e9fugi\u00e9s sud-soudanais en \u00c9thiopie, mars 2016. Photo \u00a9 Thomas Skov Hansen\/DCA<\/em><\/p>\n

Par Nik Rilkoff (*)<\/em><\/p>\n

Dans le cadre de leurs efforts en vue de tenir leurs engagements en mati\u00e8re de redevabilit\u00e9, de nombreuses organisations humanitaires ont investi du temps, de l’argent et des efforts dans des syst\u00e8mes d’information et des m\u00e9canismes de retour afin de r\u00e9pondre aux plaintes. Cependant, il semblerait que nous ne fassions pas encore tout juste.<\/span><\/p>\n

C’est l’un des enseignements qui se d\u00e9gagent du projet \u00c9couter Apprendre Agir (LLS: Listen Learn Act<\/em><\/a>), qui teste actuellement sur le terrain une m\u00e9thode innovante pour obtenir le retour de la communaut\u00e9 en ce qui concerne la qualit\u00e9 et la redevabilit\u00e9 au titre de la Norme humanitaire fondamentale<\/a> (CHS). Le Projet Sph\u00e8re est un proche collaborateur dans le cadre de ce projet.<\/p>\n

Le premier de deux rapports d’apprentissage LLA<\/a> montre que ce sont les performances par rapport aux engagements 4 et 5 de la CHS – information, participation et plaintes – qui recevaient le plus fr\u00e9quemment les notes les plus faibles, et ce dans les quatre pays pilotes, et avec les 15 organisations participantes.<\/p>\n

La quantit\u00e9 limit\u00e9e de connaissances qu’ont les communaut\u00e9s sur les projets et la mani\u00e8re de pr\u00e9senter un retour \u00e0 leur sujet est une conclusion d\u00e9cevante, m\u00eame s’il elle n’\u00e9tonnera pas beaucoup de membres du secteur humanitaire. Il est largement reconnu que les communaut\u00e9s ont du mal \u00e0 trouver un espace pour participer \u00e0 la prise de d\u00e9cisions qui ont un effet sur elles<\/strong>.<\/p>\n

C’est justement ce d\u00e9fi que le projet LLA cherche \u00e0 relever \u00e0 travers un processus formel d’enqu\u00eate au sein de la communaut\u00e9, de retour et de dialogue.<\/p>\n

Mais il ne suffit pas d’avoir les comp\u00e9tences. Nous avons besoin d’un leadership et d’un solide soutien de gestion en vue du changement. Les organisations doivent \u00eatre dispos\u00e9es \u00e0 s’ouvrir, \u00e0 c\u00e9der une part de contr\u00f4le en mati\u00e8re de prise de d\u00e9cisions et \u00e0 aider les membres du personnel de premi\u00e8re ligne \u00e0 \u00e9couter, apprendre et agir.<\/p>\n

Apr\u00e8s deux jours de formation \u00c9couter Apprendre Agir, j’ai pris un caf\u00e9 avec Martina [pseudonyme] pendant qu’elle me racontait son histoire. Responsable de programme de premi\u00e8re ligne au sein d’une ONG internationale, elle avait r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 hospitalis\u00e9e pour \u00e9puisement.<\/p>\n

Les heures interminables et \u00e9puisantes pass\u00e9es \u00e0 s’occuper de son \u00e9quipe et \u00e0 \u00e9couter les innombrables histoires d’exclusion et de besoins non satisfaits des r\u00e9fugi\u00e9s tout autour d’elle avaient cr\u00e9\u00e9 un poids qu’elle n’avait pas pu continuer \u00e0 porter.<\/p>\n

Elle m’a expliqu\u00e9 qu’elle s’\u00e9tait sentie incapable de r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations des b\u00e9n\u00e9ficiaires et accabl\u00e9e par les retours de la communaut\u00e9 auxquels elle n’\u00e9tait pas en mesure de r\u00e9pondre ; ses yeux se sont remplis de larmes ; je n’ai pu que l’\u00e9couter.<\/p>\n

Le bailleur de fonds du projet de Martina ne veut pas de retour. Son \u00e9quipe n’a pas le droit de poser des questions aux m\u00e9nages, de sorte que les pr\u00e9occupations des personnes concernant le moment o\u00f9 les aliments sont livr\u00e9s ou l’impact d\u00e9vastateur du jugement selon lequel un voisin \u00e2g\u00e9 n’est pas \u00ab assez vuln\u00e9rable \u00bb ne figurent pas dans les rapports de suivi. Les gens ont arr\u00eat\u00e9 de d\u00e9poser des plaintes, car elles restent sans r\u00e9ponse.<\/p>\n

Mais tous les jours, l’\u00e9quipe de Martina est en contact avec les r\u00e9fugi\u00e9s et, jour apr\u00e8s jour, le nombre de probl\u00e8mes d\u00e9passe celui des solutions – ce qui donne lieu au stress et \u00e0 l’angoisse parmi les membres du personnel.<\/p>\n

\u00c0 l’\u00e9chelon sup\u00e9rieur de l’organigramme, les responsables sup\u00e9rieurs n’ont pas \u00e9t\u00e9 en mesure de plaider aupr\u00e8s du bailleur de fonds pour qu’il permette des changements aux programmes sur la base du retour re\u00e7u de la communaut\u00e9. Ils ne peuvent donc pas aider Martina \u00e0 boucler la boucle, \u00e0 discuter des solutions avec les personnes touch\u00e9es et \u00e0 promulguer des changements aux programmes pour en am\u00e9liorer l’impact.<\/p>\n

Martina mesure l’ironie du fait que son \u00e9quipe et elle venaient de passer deux jours \u00e0 consolider leurs comp\u00e9tences d’\u00e9coute, d’apprentissage et d’action sur le retour re\u00e7u de la communaut\u00e9.<\/p>\n

La formation se base sur la m\u00e9thodologie Constituent Voice<\/em><\/a> de Ground Truth Solutions<\/em>. Cet outil est utilis\u00e9 par des membres du personnel de premi\u00e8re ligne pour syst\u00e9matiquement demander aux personnes touch\u00e9es si elles pensent que les humanitaires travaillent efficacement par rapport \u00e0 la CHS, pour mesurer \u00ab o\u00f9 ils en sont \u00bb, puis discuter avec les communaut\u00e9s pour comprendre o\u00f9 elles consid\u00e8rent qu’il y a des lacunes et comment elles pensent qu’elles peuvent \u00eatre combl\u00e9es.<\/p>\n

Apr\u00e8s cela, l’\u00e9tape naturelle suivante est que les membres du personnel humanitaire soit apportent ses propres ajustements internes \u00e0 ce qu’ils font et \u00e0 la mani\u00e8re dont ils le font, soit pr\u00e9sentent les probl\u00e8mes \u00e0 d’autres interlocuteurs ou porteurs d’obligations.<\/p>\n

Les membres du personnel de premi\u00e8re ligne savent, mieux que quiconque, \u00e0 quel point il est important de renforcer la confiance et l’appropriation locale et de faire participer les gens \u00e0 la prise de d\u00e9cisions. Mais que peut faire Martina lorsque ses sup\u00e9rieurs hi\u00e9rarchiques et son bailleur de fonds refusent de la laisser utiliser ces comp\u00e9tences ?<\/p>\n

En pratique, \u00e9couter les gens prend du temps – \u00e9l\u00e9ment des plus pr\u00e9cieux pour les membres du personnel charg\u00e9s de mettre en \u0153uvre des projets et de r\u00e9diger des rapports fr\u00e9quents et complexes destin\u00e9s aux bailleurs de fonds, une obligation pour les organisations humanitaires pour lesquelles satisfaire leurs bailleurs est une priorit\u00e9.<\/p>\n

La pr\u00e9sentation de rapports \u00ab ascendants \u00bb est un exercice ardu et chronophage et s’inscrit dans un flux unilat\u00e9ral d’information. En effet, les efforts de pr\u00e9sentation de rapports fournis par le personnel donnent rarement lieu \u00e0 un retour de la part des bailleurs de fonds qui les re\u00e7oivent – une ironie de plus, car LLA et d’autres entit\u00e9s promeuvent des \u00ab boucles de r\u00e9troaction communautaire ferm\u00e9es \u00bb.<\/p>\n

C’est pourquoi LLA se concentre sur des techniques concr\u00e8tes et simples pour am\u00e9liorer les pratiques de redevabilit\u00e9. Il s’agit de recueillir un retour utilisable et exploitable, puis d’en faire quelque chose<\/strong>: boucler la boucle en discutant des r\u00e9sultats du suivi avec les communaut\u00e9s, en veillant \u00e0 ce que nous comprenions bien les probl\u00e8mes et leurs causes possibles. R\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des r\u00e9ponses et des solutions avec les personnes.<\/p>\n

Il y a des mesures simples et pratiques que les \u00e9quipes de direction des organisations humanitaires (et de d\u00e9veloppement !) peuvent prendre pour \u00e9tablir et promouvoir une culture organisationnelle qui s’inscrit dans les principes de la CHS. Demandez-vous si votre organisation peut :<\/p>\n

  • \u00a0Donner aux membres du personnel l’espace n\u00e9cessaire dans leur journ\u00e9e de travail pour \u00e9couter les personnes et agir en fonction de leur retour ?\u00a0<\/li>\n
  • \u00a0L\u00e2cher un peu les r\u00eanes et ouvrir les processus de prise de d\u00e9cisions aux personnes touch\u00e9es par ces d\u00e9cisions ?\u00a0<\/li>\n
  • \u00a0Int\u00e9grer l’attente de participation de la communaut\u00e9 dans les descriptions des postes et reconna\u00eetre les membres du personnel qui le font ?\u00a0<\/li>\n
  • \u00a0Int\u00e9grer les efforts pour boucler la boucle du retour dans les guides de bonnes pratiques en mati\u00e8re de suivi. Pourquoi ne pas en faire un \u00e9l\u00e9ment attendu des membres du personnel, tout en les aidant \u00e0 revenir vers les communaut\u00e9s pour examiner les causes des probl\u00e8mes d\u00e9couverts \u00e0 travers les m\u00e9canismes de retour, demander aux personnes touch\u00e9es comment elles d\u00e9finiraient un meilleur sc\u00e9nario et ce que chacun d’entre nous peut faire pour am\u00e9liorer la situation ?<\/li>\n

    Les responsables humanitaires sont-ils dispos\u00e9s \u00e0 mettre en pratique le discours de la redevabilit\u00e9 et \u00e0 donner la priorit\u00e9 aux engagements en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et de redevabilit\u00e9 ? Sont-ils dispos\u00e9s et pr\u00eats \u00e0 aider leurs membres du personnel \u00e0 \u00e9couter, apprendre et agir ?<\/p>\n

    Telle est l’une des recommandations qui se sont d\u00e9gag\u00e9es du projet \u00c9couter Apprendre Agir \u00e0 ce jour: Les organisations humanitaires doivent mettre un accent plus marqu\u00e9 sur l’\u00e9coute syst\u00e9matique des personnes et les efforts pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations<\/strong>.<\/p>\n

    Le processus pilote LLA a commenc\u00e9 \u00e0 renforcer la r\u00e9activit\u00e9 des organisations participantes au retour de la communaut\u00e9 sur la redevabilit\u00e9. Il s’agit d’un des accomplissements les plus consid\u00e9rables du projet \u00e0 ce jour, mais c’est aussi un accomplissement fragile qui peut \u00eatre facilement r\u00e9duit \u00e0 n\u00e9ant.<\/p>\n

    Il est essentiel que la culture organisationnelle \u00e9volue vers des mani\u00e8res de travailler qui situent syst\u00e9matiquement les communaut\u00e9s au c\u0153ur m\u00eame de notre travail.<\/p>\n

    * Nik Rilkoff<\/strong> est la responsable du projet \u00c9couter Apprendre Agir, un consortium form\u00e9 par DanChurchAid et Save the Children, en partenariat avec Ground Truth Solutions, et financ\u00e9 par l’aide humanitaire de l’UE.<\/em><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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